服务内容 服务政策

1 、售后服务保障措施
"LOTUS"中央空调，在施工安装调试之后，我们有义务对机组系统进行售后服务，使产品售后服务工作更加标准化、系统化。
一、售后服务的管理机构
☆ 公司所有产品经验收合格后，方可交付甲方使用；
☆ 由公司企管部、技术部和驻外代表处对售后服务工作进行监督考核；
☆ 所有售后服务工作由客户服务中心直接负责；
☆ 客户服务中心设专人实行售后服务工作等日常管理；
☆ 生产、供应各部门均配合客户服务中心的售后服务工作；
☆ 包修期满后，LOTUS公司仍承诺相应的售后服务。
二、工作程序
☆ 所有用户反映的情况都反馈到客户服务中心，由客户服务中心派出售后服务人员到用户所在地，进行售后服务；
☆ 售后服务结束，由用户进行验收，合格后出具验收证明。
☆ 对大型集团用户实行网络维修服务。
☆ 当使用规模超过100台（套）以上用户，根据用户需要，可在小区物业管理部建立信息中心，在机组的关键部位，如压缩机、电器自控、冷凝风扇处设立各种传感器，当这些部位出现临界状态时，传感器及时通知信息中心，信息中心经确认后通知LOTUS当地的售服中心，及时派员排除故障。

2、售后服务的取费
☆ 包修期内的产品，属产品质量原因，由本公司免费更换修理，如属用户使用不当，保管不善或不可抗力等造成的损坏，公司只收取材料成本费，免费提供劳务及工具；
☆ 超过包修期的产品出现损坏，根据损坏程度，公司收取材料成本费和劳务费；
☆ 如属特殊原因造成的损坏，双方协商解决。

3、售后服务人员的要求
☆ 售后服务人员实行挂牌服务，接受用户监督;
☆ 对我公司设立备品备件库的城市用户，服务人员要在2h内到现场，对其区外用户，根据路途和交通便利程度决定 (以双方确认的时间为准) ，原则上乙方客户距公司或售后服务人员工作现场100km以内24h内到达客户处；乙方客户距公司或售服人员工作现场500km以内的48h内到达客户处，乙方客户距公司或售服现场500公里以上的72h到达客户处。并在此基础上逐步扩大设立备品备件库的城市区域；
☆ 售后服务人员应急用户之所急，积极主动地为用户排忧解难；
☆ 服务人员在维修过程中，不得有任何刁难用户的行为，否则将严肃处理；
☆ 服务人员要对用户现场环境完全负责，不得损坏现场物件，维护维修服务结束要对现场进行清理；
☆ 处理问题要认真负责，不得随便应付差事，同一质量问题用户如再次投诉，LOTUS按《售服奖惩办法》执行。

4、售后维修服务的验收
每次售后服务工作结束后，必须请用户出面进行验收，并签署验收合格证明书，同时售后服务人员对维修工作以书面形式做出评价，将材料返回公司存档，作为公司的考核依据之一，同时还须有公司品质部门出具的验收合格单，方认为合格，准予维修工作结束。

5、售后服务具体内容
☆ 免费指导机组安装，并在开机运转前对机组进行检查、保养、调整控制系统等保证机组正常投入运行；
☆ 免费开机调试；
☆ 机组调试合格后水冷螺杆式冷水机组质保期为24个月，风冷涡旋式冷水机组质保期为18个月。在该时间范围内，机组运行 出现故障时，我方在接到电话后，按照售后服务人员的要求第二点要求进行服务，直到恢复正常运转；
☆ 质保期外，客户可和我司签订保养协议，由劳特斯公司负责设备的维修及保养工作，服务内容与质保期相同；
☆ 定期组织运行维护人员技术培训，在机组使用期内，若劳特斯在本次投标机型上有技术更新，我司将会组织贵公司工程及维护人员进行技术交流；
☆ 机组运行期间，我方定期派员到机房巡视运行情况，并做必要记录；
☆ 我方安排使用方到我方工厂进行培训，详见培训计划书；